Krijgen machines ooit het psychologisch inzicht van de mens? - Filip Depaz, Chief Operating Officer NN

Krijgen machines ooit het psychologisch inzicht van de mens? 

“De digitalisering gaat nu hard in onze sector. Maar de  toekomst wordt nóg opwindender.” Dat zegt Filip Depaz,  Chief Operating Officer bij NN. Hij leidt er ook de integratie  van Delta Lloyd in goede banen.

Wat was voor u de meest ingrijpende tendens in de verzekeringssector van de afgelopen jaren?  

Ik vind het vooral ongelooflijk boeiend te zien hoe de verzekeringsklant steeds centraler komt te staan in het digitaliseringsverhaal van onze sector. Aanvankelijk automatiseerden verzekeraars om kosten te besparen en de werklast te verlichten. Tegenwoordig willen we verzekeringen vooral zo eenvoudig mogelijk beschikbaar maken. Want dat is wat de consument – en ook de tussenpersoon – nu van ons verwacht.

En kan de sector die verwachting inlossen?

Dat is dubbel: op zich kun je verzekeringen wel simpeler maken, alleen is dan de uitdaging hoe je ze nog goed laat aansluiten bij de persoonlijke behoeften van de klant. Verzekeringen aanbieden is gecompliceerder dan pakweg boeken suggereren op basis van kooppatronen, zoals Amazon doet. Volgens mij zal je in verzekeringen het onderscheid zien groeien tussen enerzijds eenvoudige producten waar advies geen grote rol speelt in het aankoopproces van de klant en anderzijds gepersonaliseerde contracten op basis van advies. Ik merk dat niet alleen verzekeraars, maar ook tussenpersonen heel hard aan het nadenken zijn hoe ze dit het best aanpakken.

Verzekeraars moeten met start-ups en zelfs concurrenten deel gaan uitmaken van een ecosysteem, want anders redden ze het niet volgens sommigen. Hoe denkt u daarover?

Verzekeraars zíjn al onderdeel van ecosystemen, meer dan je zou denken. Binnen Portima bijvoorbeeld worden heel mooie oplossingen bedacht om verzekeringsservices zo toegankelijk mogelijk te maken. Ook oplossingen zoals e-GOR, waarin boekhoudkantoren betrokken zijn in software voor tweedepijleroplossingen, zijn mooie voorbeelden. Daarnaast werken we waar nodig samen met fintech en insurtech spelers die snelheid en expertise toevoegen, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van een tool voor het elektronisch ondertekenen van verzekeringsvoorstellen. En dan heb je natuurlijk ook banken en verzekeraars die al jaren goed op elkaar ingespeeld zijn in wat je ecosystemen avant la lettre kunt noemen. ING verkoopt bijvoorbeeld de schuldsaldoverzekering van NN via een geoptimaliseerd en user friendly proces. Maar de echte doorbraak moet nog komen: ik ben ervan overtuigd dat er nog sterkere ecosystemen zullen ontstaan waarin onze traditionele sector een belangrijke rol zal spelen.

  

Met de inzet van artificiële intelligentie schakelt de digitalisering naar een hogere versnelling. Welke mogelijkheden ziet u concreet voor de verzekeringssector?

AI zal een enorme impact hebben op de manier waarop we zaken doen. Voorlopig situeren de meeste use cases zich in de robotisering van processen. Om maar een voorbeeld te noemen: door het toevoegen van metadata tags aan inkomende mails kunnen we ze op een consistentere manier verwerken en pieken en dalen in de werkdruk opvangen. Maar AI zal ons vooral in staat stellen om onze klanten beter te servicen. Je kunt hen door de data te analyeren laten zien hoe andere mensen in een gelijkaardige situatie zich verzekeren en op die manier hun beslissingsproces beïnvloeden. Je zult perfect kunnen voorspellen welke klant vroeg of laat geïnteresseerd zal geraken in een bepaald product. Of wie net ontevreden zal worden. Welke klant zal stoppen met betalen of een schade zal hebben. Dat zijn spannende ontwikkelingen die onze service naar een hoger niveau kunnen tillen. 

Zijn er ook valkuilen?

Het wordt de norm om het beslissingsproces van klanten te sturen op basis van artificiële intelligentie. Het risico daarbij is dat het allemaal nogal kunstmatig gaat aanvoelen en dat verzekeringen anoniem en onpersoonlijk worden. Daardoor riskeert ook het vertrouwen in verzekeringsmerken te verdwijnen. We mogen evenmin vergeten dat er bij adviesverlening veel psychologie komt kijken: je moet mensen inschatten en hen bespelen. Op dat vlak kunnen machines nog lang niet tippen aan de mens. Onder invloed van de crisis, de digitalisering en de verstrengde regelgeving is het verzekeringslandschap in de afgelopen jaren fel veranderd. 

“Het is ongelooflijk boeiend te zien hoe de verzekeringsklant steeds centraler komt te staan in het digitaliseringsverhaal van onze sector.”

Hoe hebt u dat ervaren?

Na de crisis van 2008 zijn de verzekeraars hun businessmodel gaan evalueren en hebben ze zich afgevraagd welke activiteiten, klanten en producten al dan niet winstgevend waren. Sommige activiteiten werden afgestoten, bepaalde verzekeraars gingen zelfs in run-off. Toch is het landschap nog altijd vrij versnipperd. Ik verwacht dat verzekeraars de komende jaren nog meer keuzes zullen maken en zich nog verder zullen specialiseren in de producten en segmenten waarin ze sterk willen staan. 

Welke veranderingen hebben de verkoopkanalen ondergaan?

De banken hebben de opportuniteiten benut die de technologie bood en toepassingen ontwikkeld die goed aanslaan bij de consument. En de makelaars hebben – voor velen tegen de verwachtingen in – bijzonder goed standgehouden. In Leven zijn ze zelfs nog altijd het grootste distributiekanaal. Als echte ondernemers hebben zij de problemen die op hun pad kwamen omgebogen naar kansen. De digitalisering zien ze niet meer hoofdzakelijk als een bedreiging. Integendeel, de makelarij is vragende partij om digitale toepassingen te ontwikkelen die hen in hun adviesverlenersrol versterken. Ik ben benieuwd wat de toekomst op dat vlak nog allemaal in petto heeft.